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Cos’è un Call Center Software? Come aprire un call center?

In questa pagina spieghiamo cos’è un dialer, cos’è un call center, e come aprire un’azienda di telemarketing/teleselling o, più in generale, un call center. Vogliamo anche cogliere l’occasione per raccontare un po’ della nostra esperienza nel campo dei sistemi CRM, soluzioni call center, sistemi telemarketing, ma soprattutto rispondere alla domanda: “Cos’è un Call Center Software?”.

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    INTRODUZIONE

    Le seguenti informazioni sono per chi gestisce, o vuole cominciare a gestire, un call center, un’attività di telemarketing, di prenotazioni appuntamenti, oppure un’attività inhouse nella propria azienda. Vogliamo raccontare e descrivere come ragionare sulla scelta di call center software, software vendite e funzioni dialer.

    Parleremo anche di strumenti telefonici di vendita e di organizzazioni di vendita B2B. Ci focalizzeremo su dipartimenti di vendita commerciale tra aziende ed attività con alta intensità di contatti. Qui sotto potrete leggere di più sugli strumenti ed i sistemi che consentiranno il raggiungimento di un’efficienza massima, sia nel numero di chiamate che di telefonate svolte e vendite completate. Sul sito ci siamo focalizzati sulle funzioni e le definizioni che potranno facilitare il lavoro quotidiano di manager e project manager. C’è una giungla di sistemi, funzioni e soluzioni: vogliamo aiutarvi a scegliere i migliori in base ai vostri bisogni.

    L’importante è cominciare con i problemi che avete incontrato nel passato. Cosa serve alla vostra organizzazione? Più avanti parleremo di qualche domanda da porre a sé stessi, ma innanzitutto, cosa intendiamo quando diciamo telemarketing?

    Una definizione può essere questa: “un metodo di vendita tramite telefono, con l’obiettivo di vendere un prodotto o un servizio a un segmento di clienti specificato, oppure a consumatori e aziende scelti casualmente”. Ma non si tratta necessariamente di vendita; il principio si applica anche a prenotazioni appuntamenti, prospetti, gestione di qualità, comunicazione post vendita, sondaggi e interviste.

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    IL CALL CENTER SOFTWARE - TECNOLOGIA E FUNZIONI

    Come funziona un call center software?
    In parole semplici, il call canter software (anche conosciuto come dialer) è un sistema più o meno automatico di gestione delle chiamate verso il cliente, utilizzato da un manager o un operatore. Si tratta di un sistema che permette all’operatore di contattare continuamente nuovi clienti senza comporre il numero, senza fare nessuna ricerca, e che permette il monitoraggio continuo da parte del manager.

    CLICK 2 DIAL – PREVIEW DIALER
    Un Click 2 Dial, oppure un click dialer (conosciuto anche come preview dialer) è quello che il nome suggerisce: un sistema che permette all’operatore (ad es. l’addetto vendite) di avere una carta anagrafica e cliccare subito sul numero di telefono per fare partire la chiamata.
    Normalmente sulla carta anagrafica c’è un solo numero di telefono, ma molti sistemi permettono anche il Click 2 Dial utilizzando, nel caso in cui il cliente ne abbia diversi, più numeri presenti sulla carta anagrafica.
    Qualche sistema si sincronizza anche con diverse fonti e indirizzi online, per massimizzare la probabilità che il cliente risponda (ad esempio, se il cliente non risponde al suo numero fisso).
    Il sistema Click 2 Call è molto efficace per i sistemi B2B oppure per le prenotazioni appuntamenti, ad esempio nella consulenza finanziaria, dove la raccolta indirizzi è limitata e l’operatore deve essere molto ben preparato alla telefonata. La tecnologia Click n’ Dial minimizza anche il numero di chiamate senza risposta (drops). Dal momento che il sistema sempre chiama uno-a-uno (one to one), il dialer non potrà mai perdere un cliente, e il disagio da parte del cliente rimarrà minimo.

    AUTO DIALER – TIPOLOGIE DI SOFTWARE CALL CENTER PROGRESSIVI
    Un auto dialer (anche chiamato dialer progressivo/progressive) è per molti aspetti una variazione del Click 2 Call, con la differenza notevole che l’operatore non deve cliccare da nessuna parte.
    Il sistema effettua la chiamata senza il coinvolgimento dell’operatore. Al termine della chiamata, inoltre, i due sistemi si comportano diversamente. Normalmente, se il cliente non risponde, l’operatore riattacca. Rispetto al Click 2 Dial, la differenza sta nel fatto che il manager non deve preoccuparsi che l’operatore inizi la chiamata successiva.
    Con un auto dialer, l’operatore non ha la possibilità di riattaccare. Appena l’anagrafica viene mostrata sullo schermo, il dialer sta già chiamando il cliente. Inoltre, il sistema auto dial elimina ogni perdita della chiamata. Il sistema chiama 1-1, uno a uno, con una linea e un cliente alla volta.
    Questo tipo di sistema conviene sempre quando ci si occupa di B2B, e spesso anche nel caso delle vendite B2C.
    Sia nella tecnologia Auto Dialer e quella di Click 2 Dial c’è normalmente un modo di registrare la chiamata (spesso attivato dall’operatore) per permettere di salvare gli ordini (chiamate di accettazione). Esistono inoltre delle buone soluzioni sul mercato per avviare la registrazione e salvare autonomamente la chiamata.

    POWER DIALER - TIPO DI PROGRESSIVE DIALER (SOFTWARE CALL CENTER PROGRESSIVO)
    La tecnologia del power dialer è semplice. L’operatore non deve avviare manualmente la chiamata, o cliccare per chiamare. Solitamente, il sistema chiama per 20-25 secondi (a volte di più), per poi servire il cliente all’operatore non appena il cliente risponde.
    C’è comunque una differenza tra i sistemi, nel numero di linee usate per ogni operatore. Normalmente c’è una linea per ogni operatore, e quest’ultimo non deve cliccare per iniziare la chiamata. Solo quando la telefonata terminerà, sarà necessario cliccare per categorizzare il cliente e proseguire col cliente successivo.
    Ci sono anche sistemi che chiamano usando numerose linee simultaneamente; questi vengono chiamati predictive dialer, ovvero dialer predittivi.
    Di solito i sistemi power dialer sono più avanzati dei Click 2 Dial e Auto Dialer, perché l’automazione è più avanzata.
    Sia nei power dialer che nei predictive dialer (predittivi), ai sistemi vengono aggiunti dei sistemi di registrazione automatica per ogni chiamata o la possibilità di ascolto esterno (ad esempio, per permettere ai manager di ascoltare le chiamate).

    PREDICTIVE DIALER (DIALER PREDITTIVO o SOFTWARE CALL CENTER PREDITTIVO)
    Il predictive dialer, anche conosciuto con l’abbreviazione PD, è la forma di tecnologia dialer più efficiente, o per meglio dire: la forma più adatta al telemarketing nel caso in cui il numero di clienti contattati sia elevato.
    I buoni sistemi di dialer predittivo inviano costantemente chiamate agli utenti. In questo caso, il sistema chiama i clienti anche quando non ci sono operatori disponibili, con lo scopo di servire subito il cliente non appena ci sarà un operatore disponibile in cuffia. Il tempo di attesa sarà minimo. Avendo un ampio database di indirizzi, questo è senza dubbio il sistema più efficiente. Gli operatori saranno continuamente impegnati a parlare, o meglio, ad ascoltare!

    Nei sistemi buoni, il dialer riconosce la frequenza di risposte in base al livello delle anagrafiche, e impara a costruire un pattern di chiamate per tutta la giornata lavorativa – secondo la lista di indirizzi, i progetti, gli agenti e i clienti. Molti tra i sistemi migliori permettono all’amministratore di scegliere se gestire manualmente o se lasciare scegliere al sistema il numero più idoneo da chiamare per massimizzare il risultato. Ad esempio, si può definire una percentuale massima di chiamate senza risposta, e il dialer modula la propria lista per raggiungere l’obiettivo.
    I sistemi più sofisticati hanno anche un sistema per la gestione delle chiamate perse e per la richiamata di certi indirizzi quando la lista sta per finire, o sta per venire esaurita. Le liste possono poi essere riattivate secondo la decisione dei manager / degli amministratori.
    Una cosa importante da tenere in considerazione con il dialer predittivo è che il software lavora con parecchie linee telefoniche. Nella telefonia IP (ulteriori informazioni nella sezione IP in questo documento) ciò viene smesso chiamato SIP Trunking. Si tratta di un rapporto, in cui per esempio 3:1 significa 3 linee per 1 operatore; ad esempio è possibile impostare un rapporto a 4:1 o 5:1 per lavorare con liste a bassa probabilità di risposta, in altre parole, “liste vecchie”.

    Il sistema permette inoltre ai vostri operatori di chiamare anche liste molto vecchie, vista la possibilità di cercare i numeri su internet e di modulare il numero di linee in relazione al numero di operatori e alla probabilità di risposte. Massimizzare il valore delle liste senza “distruggerle” è importante per il successo del vostro call center, per vincere gare con le aziende più importanti e per garantire il massimo profitto orario.

    Altre funzioni per gestire efficientemente le liste indirizzi includono la possibilità di lasciare scegliere casualmente al sistema quando un numero specifico verrà richiamato, o magari, di lasciare scegliere al sistema in che giorno e a che ora richiamare un numero specifico. Un’altra funzione estremamente utile permette di mostrare diversi numeri sul cellulare del cliente, in modo da massimizzare la percentuale di risposte.
    L’algoritmo del dialer predittivo è in assoluto l’aspetto più importante per l’efficienza del dialer, e in genere è segreto. Esistono inoltre sistemi che permettono di scartare a priori le segreterie telefoniche. Ciò può essere, in generale, fatto in tre modi:

    1. Si lascia al dialer il compito di “ascoltare” se a rispondere sia una voce umana oppure una segreteria telefonica. E si decide di non lasciar andar avanti la chiamata finché non si sappia di sicuro se la voce sia umana o registrata. Questo metodo ha lo svantaggio di suonare un po’ “scattante” a un operatore con poca esperienza. Non è perfetto neanche per il cliente, che percepisce il silenzio per qualche secondo prima di sentire la voce dell’operatore.
    2. Alcuni dialer possono, con l’aiuto di algoritmi speciali, eliminare le segreterie telefoniche ben prima il dialer raggiunga il cliente. Ciò porta ad attese significativamente meno lunghe per gli operatori e a una gestione molto più agile. Se gli algoritmi sono sufficientemente avanzati, il dialer può riconoscere il caso in cui un cliente che prima aveva la segreteria telefonica ora non l’ha più, e lasciar passare normalmente la chiamata.
    3. Analogamente al punto 2, alcuni dialer sono in grado di calcolare in anticipo il tempo di attesa di una segreteria telefonica. Ciò facilita il lavoro dell’operatore e ne aumenta l’efficienza. Solo CallMaker offre questa funzione.

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    CALL CENTER E SOLUZIONI CONTACT CENTER - APRIRE UN CALL CENTER

    Qui diamo qualche consiglio a chi volesse aprire un call center.

    IL VOSTRO CLIENTE (CON CHI AVETE VINTO L’APPALTO)
    È d’importanza fondamentale trovare uno o più clienti. Per aumentare la probabilità di successo, è conveniente avere come clienti diverse tipologie di aziende e reclutare personale adatto alle diverse mansioni. È inoltre possibile lavorare con B2B e B2C nella stessa struttura.
    Calcolate bene le entrate e le uscite. Una sfida consiste nel trovare e ritenere il personale. Spesso, per arrivare alla vendita media immaginata dal cliente, ci vuole un po’ di tempo.
    Immaginate tre scenari, il migliore possibile, quello più probabile ed il peggiore possibile.
    Non dimenticate di mettere per iscritto quanti e che tipo di indirizzi vi sono stati promessi, e per quanto tempo.

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    DIALER - LA STORIA IN BREVE

    Già negli anni sessanta iniziarono a svilupparsi le vendite telefoniche, prima negli Stati Uniti e successivamente in Europa. Una delle prime attività era quella degli abbonamenti ai club di libri.
    In realtà, ogni azienda gestisce in qualche modo il proprio CRM per clienti esistenti e nuovi; ciò è ancora più attuale, visto l’utilizzo del telefono per la gestione.
    Negli anni ottanta i sistemi di CRM erano costosi, e implicavano un grosso investimento da parte dell’azienda. Solo le aziende più grandi ne potevano acquistare e gestire. Anche negli anni novanta serviva un’alta capacità per fare funzionare i sistemi.
    Dagli anni novanta in poi è diventato sempre più normale che le aziende contattino nuovi clienti con l’obiettivo di vendere. La tecnologia è stata raffinata, e a partire dal 2000 ogni azienda di telecomunicazioni, energetica, assicurativa e finanziaria ha iniziato a usare il telefono come strumento di vendita principale.
    Oggi usiamo diversi modi per contattare clienti, esistenti e potenziali, tramite diversi canali come le email, lettere, social media, sms, nei centri commerciali, al negozio o al telefono. Contattare i clienti tramite telefono è considerato il modo più economico ed efficiente per comunicare direttamente e personalmente, per poi completare la vendita.
    Questo recente sviluppo è dovuto alla telefonia IP, che permette una telefonia economica e disponibile anche alle aziende più piccole.
    La disponibilità della tecnologia avanzata ha cambiato per sempre il mercato, creando una vera rivoluzione per ogni imprenditore in ogni settore.

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    I DIVERSI SISTEMI - SOFTWARE PER I CALL CENTER

    SOFTWARE VENDITE
    Qualunque siano i bisogni della vostra organizzazione di vendita o prenotazione appuntamenti, che vi serva o meno un dialer, il software di vendita è quasi fondamentale. Oggi incontriamo fabbisogni più elevati di servizio e di professionalità da parte dei clienti. Bisogna avere a disposizione un registro delle attività: il cliente si aspetta che conosciate ogni dettaglio delle loro attività passate con un’occhiata al vostro schermo.
    Quali che siano i vostri clienti, prodotti e servizi, agli operatori servirà uno strumento forte. Uno degli aspetti necessari di un software vendite è la possibilità di effettuare vendite regolari ai clienti esistenti, sia B2B che B2C.
    Nel definire “lo strumento giusto” ci sono varie funzioni, moduli e possibilità tra cui scegliere. Quale strumento renderà la vostra organizzazione ancora più potente?
    Se il vostro dipartimento vendita si rivolge alle aziende, l’importanza di una figura cliente può naturalmente essere sopravvalutata. Il venditore deve avere le informazioni corrette, l’immagine del prodotto corretto, e offrire il prezzo corretto al cliente.
    Parecchie organizzazioni B2B necessitano inoltre di conferme automatiche tramite sms, email, gestione documenti e offerte. Vi consigliamo di focalizzarvi sulla soluzione adatta ad ogni cliente, e questa dipende dall’occasione di vendita e dal carattere del cliente. Le funzioni informatiche non devono mai creare ostacoli al contatto. L’email va bene, ma non permette di vendere automaticamente. La documentazione è importante, ma fa perdere tempo all’operatore. I moduli sono comodi, ma non garantiscono affari. Il software deve avere come primo obiettivo quello di generare più contatti e più vendite completate, e meno amministrazione e tempo perso per gli operatori.
    Le nostre funzioni che facilitano la gestione di clienti regolari, ad esempio con pagamenti mensili, possono servire anche alle organizzazioni che si occupano di raccolta fondi.
    Bisogna allora sempre guardarsi nello specchio per capire esattamente cosa vi serve – le vostre esigenze rimangono uniche e ci siamo noi per soddisfarle. Il nostro software call center parte da te. Ogni organizzazione avrà cifre chiave e processi che la rendono unica. Accettateli, prendetevene cura e usate il vostro software per visualizzare i valori come forza motivazionale della vostra organizzazione. Ciò che rende unica la vostra azienda deve venire nutrito dal software, mai impedito.

    SISTEMI TELEMARKETING
    In questa sezione parliamo del tipo di software vendita che si rivolgono ai dipartimenti telemarketing, e che chiamiamo appunto sistemi telemarketing. Sono il tipo di soluzione vendita adatta alle aziende e ai dipartimenti con alta intensità contatti.
    Il supporto vendita è leggermente più semplice. Ci sono meno modi di ricerca, e le possibilità da scegliere sono più scarse. Bisogna focalizzarsi solo sul numero di contatti e vendite completate.
    Le aziende che possiedono sistemi telemarketing hanno tipicamente varie configurazioni di organizzazioni vendite, prenotazione appuntamenti, e raccolta fondi. Spesso il dipartimento B2B avrà un’impostazione meno quantitativa, mentre il dipartimento B2C si basa su un elevato numero di clienti potenziali. Il successo da parte degli operatori B2C è un processo momentaneo. Molto dipende dal ruolo del manager, tocca a lui fare “bollire” gli operatori, d’ispirarli a fare del loro meglio.
    In molti call center hanno scoperto che il lavoro diventa più divertente se la giornata diventa una gara. Ogni vendita viene visualizzata sullo schermo comune. Per rendere facile e piacevole questo ambiente ci vuole un sistema di ottimo utilizzo, facilmente navigabile, che richieda una conoscenza informatica minima da parte degli operatori - devono puntare a vincere la gara, la tua gara!

    SISTEMI CRM
    I sistemi CRM sono sistemi di customer relationship management.
    Cioè di gestione relazioni clienti. Il giusto sistema vi permette di riuscire a soddisfare i vostri clienti e di cercare di fare crescere le vendite a ogni occasione di contatto.

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